Recruiting als Hochofen? Was für ein Bild. Kandidatinnen und Kandidaten werden wie Rohstoffe behandelt, Touchpoint-Checklisten mechanisch abgearbeitet, und die Time-to-Hire gilt als die eine unfehlbare Kennzahl? Doch was ist mit dem People Experience Design?
Prof. Dr. Steffen Laick und Prof. Dr. Jochen Kootz kennen dieses Bild gut, und sie halten dagegen. Die beiden Professoren und Autoren plädieren für einen Perspektivwechsel. Und zwar weg von der Touchpoint-Analyse, hin zum People-Experience-Design. Ihr Ansatz richtet den Blick nicht nur auf das, was im Recruiting sichtbar und messbar ist, sondern vor allem auf das, was darunter liegt: unsichtbare Motive, Ängste und das Bedürfnis nach Zugehörigkeit. Denn, so ihre These, eine Pflanze wächst nicht schneller, wenn man an ihr zieht.
Im Interview sprechen die beiden darüber, warum die gesamte Employee Journey von der ersten Bewerbung bis zum Alumni-Netzwerk neu gedacht werden muss. Sie erklären, was Unternehmen sofort und ohne großes Budget anders machen können. Und sie stellen ihr kostenloses People Journey Mapping Tool vor, das dabei als praktischer Einstieg helfen kann.
Wir wünschen euch viel Spaß und Inspiration beim Interview!
Steffen, wer bist du, was hast du gemacht, bevor du als Professor und Autor im Bereich Employer Branding und Recruiting aktiv geworden bist, und wie bist du zu diesem Thema gekommen?
Ich war über 20 Jahre in der Praxis in den Bereichen Professional Services und IT. Personalberatung, Recruiting, Employer Branding, national und global. Ich habe Unternehmen dabei geholfen, die richtigen Menschen zu finden und zu überzeugen. Irgendwann habe ich gemerkt: Wir optimieren Prozesse, aber vergessen die Menschen darin. Das war der Moment, in dem ich angefangen habe, das Thema wissenschaftlich zu durchdringen. Heute bin ich Professor, Autor und Leiter der Leadership Excellence Academy. Aber im Kern bin ich immer noch jemand, der wissen will, warum manche Unternehmen Talente anziehen und andere sie verlieren.
Jochen, gleiches gilt für dich: Wer bist du, welche Stationen haben dich geprägt, und was hat dich zum People Experience Design geführt?
Ich komme aus der HR & Führungs-Praxis. HRS, E-Plus, Telefónica, TÜV Rheinland, EVO Payments. Über 15 Jahre habe ich Fusionen begleitet, HR-Bereiche aufgebaut, Joint Ventures gegründet. Parallel habe ich nebenberuflich promoviert, zum Thema Customer Experience im Recruiting. Das war 2014. Damals hat mich eine Frage nicht losgelassen: Warum denken wir Recruiting wie eine Fabrik und nicht wie ein Erlebnis? Aus dieser Frage ist alles entstanden. Heute bin ich Professor für Personalmanagement an der IU und forsche daran, wie Menschen Führung, Veränderung und ihre gesamte Journey im Unternehmen erleben. Nicht aus der Perspektive der Organisation, sondern aus der Perspektive des Einzelnen.
Euer Konzept dreht sich um ein starkes Bild: den Hochofen auf der einen, die Obstwiese auf der anderen Seite. Was steckt dahinter, und warum trifft diese Gegenüberstellung den Kern dessen, was ihr sagen wollt?
Jochen: Der Hochofen ist das Bild für das, was viele Unternehmen heute noch machen. Kandidaten werden wie Rohstoffe behandelt. Rein in den Prozess, Temperatur hoch, am Ende kommt ein Ergebnis raus. Effizient? Vielleicht. Menschlich? Nein. Die Obstwiese ist unser Gegenbild. Eine Pflanze wächst nicht schneller, wenn man an ihr zieht. Sie braucht den richtigen Boden, Licht, Wasser und Zeit. Genauso ist es mit Menschen in Organisationen.
Steffen: Wer gute Früchte ernten will, muss den Boden pflegen. Das klingt einfach, aber es verändert alles: von der Art, wie wir Stellenanzeigen schreiben, bis zur Frage, wie wir mit Absagen umgehen. Und das Schöne ist: Es kostet nichts, den Boden zu pflegen. Es kostet nur Haltung.
Ihr unterscheidet zwischen Touchpoint-Analyse und People Experience Design. Was ist in euren Augen der entscheidende Unterschied zwischen diesen beiden Denkweisen?
Jochen: Touchpoint-Analyse fragt: Welche Kontaktpunkte gibt es und wie performen sie? People Experience Design fragt: Wie fühlt sich der Mensch an jedem dieser Punkte? Das eine ist eine Checkliste. Das andere ist ein Perspektivwechsel. Wenn du nur Touchpoints analysierst, optimierst du Prozesse. Wenn du Experience designst, gestaltest du Erlebnisse.
Steffen: Der Unterschied liegt nicht in der Methode, sondern in der Haltung: Outside-In statt Inside-Out. Konkret heißt das: Nicht fragen, wie schnell wir den Prozess durchbekommen. Sondern fragen, was der Mensch auf der anderen Seite gerade braucht, fühlt und erwartet.
Ihr sprecht von sichtbaren und unsichtbaren Touchpoints. Könnt ihr das an einem konkreten Beispiel greifbar machen, das jeder aus dem Recruiting-Alltag kennt?
Steffen: Stell dir vor, ein Kandidat bekommt nach dem zweiten Interview eine Absage per Mail. Der sichtbare Touchpoint ist die Mail selbst. Formulierung, Timing, Absender. Das kann man messen und optimieren. Aber der unsichtbare Touchpoint ist das, was in diesem Menschen passiert: Hat er das Gefühl, ernst genommen worden zu sein? Hat er verstanden, warum es nicht gepasst hat? Fühlt er sich respektiert?
Jochen: Das steht eben in keiner HR-Statistik. Aber es entscheidet, ob dieser Mensch das Unternehmen weiterempfiehlt oder auf Kununu eine Bewertung schreibt, die 500 andere lesen. Das Eisbergmodell auf unserer Landingpage www.jochenkootz/cx macht genau das sichtbar. Oben die Prozesse, unten die Emotionen. Und unter der Oberfläche passiert das Entscheidende.
Time-to-Hire ist für viele Unternehmen nach wie vor die zentrale Kennzahl im Recruiting. Ist das per se falsch, oder ist es eine Frage davon, was man zusätzlich messen sollte?
Steffen: Time-to-Hire ist nicht falsch. Sie ist nur isoliert betrachtet wenig aussagekräftig. Wenn du nur misst, wie schnell du jemanden einstellst, weißt du nichts darüber, wie diese Person den Prozess erlebt hat. Und du weißt nichts darüber, ob sie in sechs Monaten noch da ist. Wir brauchen ergänzende Kennzahlen: Wie war die Erfahrung? Würde der Kandidat den Prozess weiterempfehlen? Wie hoch ist die Frühfluktuation?
Jochen: Die Time-to-Hire misst eben nur die Geschwindigkeit. Aber Geschwindigkeit ohne Qualität ist wie Autofahren ohne Lenkrad. Du kommst schnell irgendwo an. Nur eben nicht dort, wo du hinwolltest.
Euer Modell strukturiert den gesamten Mitarbeitenden-Weg in die vier Phasen GET, GROW, KEEP und OFFBOARD. Wo liegen erfahrungsgemäß die größten Lücken in der Praxis?
Jochen: Die größte Lücke liegt zwischen GET und GROW. Also zwischen dem Moment, in dem jemand unterschreibt, und dem Moment, in dem er wirklich ankommt. Onboarding ist in vielen Unternehmen ein IT-Setup und eine Willkommensmappe. Aber die entscheidende Frage ist: Fühlt sich der neue Mensch zugehörig? Versteht er die Kultur? Hat er eine Bezugsperson? Shift Shock nennt die Forschung das Phänomen, wenn die Realität nicht zum Versprechen passt. Und das passiert erschreckend oft.
Steffen: Die zweite große Lücke ist OFFBOARD. Die meisten Unternehmen hören auf, sich um Menschen zu kümmern, sobald die Kündigung auf dem Tisch liegt. Dabei sind Alumni die besten Botschafter. Oder die schlimmsten Kritiker.
Ihr habt ein kostenloses People-Journey-Mapping-Tool entwickelt. Wie funktioniert es, und für wen ist es gedacht?
Jochen: Es ist ein Excel-Template. Kein fancy SaaS-Tool, keine Lizenzgebühr, kein Login. Du lädst es herunter, öffnest es und arbeitest mit deinem Team daran. Das Template bildet alle Phasen der People Journey ab, von GET über GROW und KEEP bis OFFBOARD. Für jeden Touchpoint kannst du eintragen: Was passiert hier sichtbar? Was passiert unsichtbar? Und was wollen wir verändern?
Steffen: Es ist gedacht für Recruiting-Teams, HR-Abteilungen, Führungskräfte, die verstehen wollen, wo ihre People Journey Lücken hat. Ideal für Workshops, Strategiemeetings oder einfach als Reflexionstool im Alltag.
Das Tool ist sehr schlank gehalten, ohne komplexe Formeln oder technische Automatisierung. War das eine bewusste Entscheidung, und wenn ja, warum?
Steffen: Absolut bewusst. Wir wollten kein Tool bauen, das man erst drei Tage lang lernen muss. Die Idee war: Du öffnest es, du verstehst es, du arbeitest damit. Sofort. Denn das größte Hindernis in der Praxis ist nicht fehlendes Wissen. Es ist fehlende Umsetzung. Und Umsetzung beginnt mit Einfachheit und damit auch die Veränderung des Mindsets.
Jochen: Außerdem geht es beim Peopl- Journe- Mapping nicht um Automatisierung. Es geht um Gespräche. Das Tool ist ein Gesprächsstarter. Es bringt Teams dazu, gemeinsam hinzuschauen und ehrlich zu sein: Wo sind wir gut? Wo verlieren wir Menschen? Dafür braucht man keine KI. Dafür braucht man einen Tisch, oder ein virtuelles Set-Up, ein Team und zwei Stunden Zeit.
People Experience Design klingt zunächst nach einem großen Transformationsprojekt. Was empfehlt ihr einem Recruiting-Team, das heute damit anfangen möchte, aber weder viel Zeit noch ein großes Budget hat, und was lässt sich wirklich sofort umsetzen?
Steffen: Drei Dinge, die morgen früh funktionieren.
Erstens: Schreibt eure Absage-Mails um. Persönlich, wertschätzend, mit einem Satz, der zeigt, dass ihr den Menschen gesehen habt.
Zweitens: Fragt jeden Kandidaten nach dem Prozess, wie er die Erfahrung erlebt hat. Drei Fragen reichen.
Drittens: Redet im Team darüber, was unter der Oberfläche passiert. Nicht nur über Prozesse, sondern auch über Emotionen.
Jochen: People Experience Design ist kein Transformationsprojekt. Es ist eine Haltung. Du brauchst kein Budget, um dich zu fragen: Wie fühlt sich der Mensch gerade, der mir gegenübersitzt? Das kostet nichts. Aber es verändert alles.
Euer gemeinsames Buch „Crashkurs People, Culture & Change“ erscheint im August 2026. Was erwartet die Leserinnen und Leser dort, das über das hinausgeht, was in eurem Vortrag auf der Schicht im Schacht Konferenz Platz hatte?
Jochen: Im Vortrag zeigen wir das Bild. Im Buch geben wir die Werkzeuge. Auf jeder Seite steckt etwas, das du am nächsten Tag in deiner Organisation anwenden kannst. Frameworks, Checklisten, Reflexionsfragen, echte Praxisfälle. Und wir verbinden zum ersten Mal drei Welten, die in den meisten Unternehmen getrennt gedacht werden: People Management, Organisationskultur und Veränderung.
Steffen: Das Buch ist kein theoretischer Wälzer. Es ist ein Werkzeugkasten. Geschrieben für Menschen, die morgens ins Büro kommen und etwas bewegen wollen. Egal, ob du gerade erst in HR startest oder seit 20 Jahren Verantwortung trägst. Wir haben es so geschrieben, wie wir auch auf der Bühne stehen: direkt, pragmatisch und mit dem Anspruch, dass jede Seite einen Unterschied macht.
Vielen Dank für das Interview, ihr beiden! Ich habe euch auf der Schicht im Schacht Recruiting Konferenz auf der Bühne gesehen und würde „direkt, pragmatisch“ sofort unterschreiben.
Insofern freue ich mich schon auf euer Buch!
Dieses Interview führte:
Dominik Bernauer ist Berater, Autor, Blogger und Ghostwriter.
Sein Themenspektrum erstreckt sich über diverse Bereiche wie, Employer Branding, HR, New Work, Digitalisierung, Medien, Marketing und Technologie.
Dominik unterstützt Unternehmen und Organisationen dabei, sich in diesen komplexen Feldern zurechtzufinden und ihre Ziele zu erreichen.
